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管理的精髓是尊重

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管理的精髓是尊重

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來源:《現代企業文化·綜合版》2012年第10期

服務行業中員工是最重要的資產,一家公司用什么樣的態度和智慧對待員工,決定了這家公司能夠到達的高度。

在服務行業中,無論企業如何快速擴張,最重要的資產仍然是每一個員工,他們的喜怒哀樂很大程度上直接決定了用戶體驗。在中國,不少連鎖企業在創業初期依靠著讓人如沐春風的情感攻勢打出口碑,但是當店面擴張越來越快之后便越來越力不從心。從這一點上看,星巴克這家在全球58個國家擁有20萬員工,1.7萬家門店的咖啡連鎖巨頭對于管理的思考便尤其具有借鑒意義。

把員工當做伙伴

星巴克是一家非常特殊的公司,我們所做的事情和做事的方式以前從來沒有公司做過,這些都與我本人早年的經歷有關系。

今天我穿著質地上乘的西裝,掌舵的公司在全世界各地都有門店,但我不是一直這樣,我想和大家分享一下關于我窘迫童年的故事,一個7歲的小男孩親眼看到家庭夢想是如何破碎的故事,而這段經歷改變了我的世界觀。

我的父親在20世紀60年代是紐約一個從事體力勞動的藍領工人,他沒有受過什么教育,靠著做很多辛苦的工作維持我們這個家。我7歲那年的冬天,父親接了他一生當中最差的一份工作——作為卡車司機運送尿布,他去送貨,然后在冰上滑倒了,將腿摔斷了,胯骨也摔斷了。那時候的藍領工人沒有任何保險,父親只能眼睜睜地看著自己失去了勞動能力,然后被解雇,我們的家庭也沒有了任何收入。

盡管我當時只有7歲,我看見父親母親是過
著怎樣艱辛的生活,今天我在講這段經歷的時候仍能感受到自己心里的傷疤,生活在那樣的窘境中我開始有了夢想,我的夢想,那時的夢想和現在的夢想,就是建立一個能夠將公司的成功和財富與公司里每一個人一起分享的企業,建立一個我父親沒有機會工作過的公司。

盡管我當時只有7歲,我看見父親母親是過著怎樣艱辛的生活,今天我在講這段經歷的時候仍能感受到自己心里的傷疤,生活在那樣的窘境中我開始有了夢想,我的夢想,那時的夢想和現在的夢想,就是建立一個能夠將公司的成功和財富與公司里每一個人一起分享的企業,建立一個我父親沒有機會工作過的公司。

在1989年的時候我們就決定將全部員工稱為伙伴,星巴克當時成為全美國唯一一家給所有的員工和每周工作時間超過20周的兼職員工提供醫療保險和股票權利的企業。

我們把員工稱做伙伴,伙伴這個詞是非常重要的詞,對于我來說有著非常不同凡響的意義。我們58個國家有20萬的伙伴,每周我們為7000萬的客戶來服務,1.7萬家門店。有這么多的員工意味著我們要承擔責任,而不只是僅僅以掙錢為目標,我們管理公司的方法或者說我們建立星巴克的方法,就是一種以人文精神來經營它。我相信如果從長期的角度來看,如果你

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